Retours, incidents et remplacements

Cette page explique en détail ce qui se passe si quelque chose ne va pas avec votre commande : ce que nous couvrons, comment réclamer, dans quels délais et comment nous résolvons le problème. Elle fait partie des conditions générales de vente et vous l’acceptez en confirmant votre commande.

1 · Vous achetez en tant que professionnel

Maestro DTF vend exclusivement aux professionnels, entreprises et indépendants du textile et de la personnalisation. En confirmant une commande, vous déclarez acheter en tant que professionnel ou entreprise, dans le cadre de votre activité, et vous acceptez que tous les délais et conditions de cette politique s’appliquent de professionnel à professionnel. La case que vous cochez lors de la commande enregistre cette déclaration, avec date et heure, dans votre commande.

2 · Produit personnalisé : pas de retour pour changement d’avis

Tout ce que nous fabriquons est imprimé à partir de vos fichiers, à vos dimensions et pour votre commande. C’est un produit personnalisé et il n’est ni repris ni annulable une fois entré en production. Concrètement, nous n’acceptons ni retour ni remboursement parce que :

vous n’avez plus besoin du matériel, ou vous avez changé d’avis ;
la couleur, la taille ou le visuel ne sont pas ceux que vous attendiez, alors qu’ils correspondent au fichier envoyé ;
le fichier comportait une erreur (résolution, dimensions, fonds, encres, textes) : les fichiers sont imprimés tels quels, conformément à la conformité d’impression ;
le transporteur a du retard, ou la commande arrive plus tard que prévu (voir point 6).

3 · Si l’erreur vient de nous, nous remplaçons

Si le matériel arrive avec un défaut d’impression, de film ou de finition qui nous est imputable, nous le résolvons en réimprimant et en vous renvoyant, sans frais, les pièces concernées. Le remplacement est la manière dont nous résolvons les incidents de qualité. Ce n’est que si nous ne pouvions pas remplacer le matériel dans le délai du point 5 que nous vous rembourserions le montant des pièces concernées, par le même moyen de paiement.

Le remplacement couvre les pièces défectueuses. Il ne couvre pas le matériel déjà appliqué — sous réserve de l’exception de la pièce d’essai du point 4 —, ni les vêtements, ni les coûts de votre production ou de votre client.

4 · Matériel appliqué : règle générale et pièce d’essai

Une feuille coupée, pressée ou appliquée est, en règle générale, exclue de la garantie : une fois appliquée, il n’est plus possible de vérifier son état d’origine ni de séparer l’effet du film de celui du vêtement, de la presse ou du procédé. Sont exclus, dans tous les cas, les dommages causés par une application incorrecte, un support incompatible ou le non-respect des instructions d’application.

L’exception que nous évaluons. Certains défauts ne se manifestent qu’à l’application. Dans ce cas, nous traiterons l’incident lorsque ces trois conditions sont réunies : (1) vous avez appliqué une pièce d’essai et arrêté l’application du reste ; (2) vous nous communiquez les paramètres d’application utilisés (température, temps, pression et type de vêtement), avec des photos du résultat ; et (3) vous conservez le reste du matériel sans l’appliquer, pour vérification. Ces trois conditions réunies, l’incident est traité selon les délais et modalités de traitement du point 5 (l’exigence du point 5 de nous prévenir avant d’appliquer est réputée satisfaite lorsque seule la pièce d’essai a été appliquée).

Avant d’appliquer, contrôlez le matériel ; si quelque chose vous paraît anormal, arrêtez et prévenez-nous.

Votre cas ne rentre pas dans ces conditions (par exemple, une pièce unique ou un défaut apparu après lavage) ? Signalez-le-nous quand même avec toute la documentation disponible : nous évaluerons l’incident au cas par cas, sans pouvoir toutefois garantir d’avance le remplacement.

5 · Comment réclamer et quels délais nous respectons

Écrivez-nous à info@maestrodtf.com avec le numéro de commande, une description du problème et des photos du matériel et de l’emballage. Faites-le dès que vous le constatez et, dans tous les cas, avant d’appliquer le matériel.
Ne manipulez pas et n’appliquez pas le matériel concerné pendant que nous examinons l’incident.
Nous pouvons vous demander de nous renvoyer le matériel, sans usage ni application, pour le vérifier. Si nous le demandons, nous vous indiquons comment, et l’envoi est à notre charge lorsque l’incident est accepté.

Étape	Délai
Évaluation de l’incident de notre côté	Jusqu’à 7 jours ouvrés à compter de la réception de votre signalement avec photos (ou du matériel, si nous l’avons demandé). Nous vous répondons par écrit avec la décision.
Remplacement, une fois l’incident accepté	48 heures maximum jusqu’au départ du matériel réimprimé de nos locaux.
Remboursement, uniquement si nous ne pouvons pas remplacer dans ce délai	14 jours calendaires, par le même moyen de paiement.

Les jours ouvrés se comptent du lundi au vendredi, hors jours fériés du Gipuzkoa (Espagne).

6 · Transport : délais et dommages

Délais. Tous les délais de livraison se comptent à partir du départ de la commande de nos locaux, pas à partir de l’achat.

Livraison standard. Le transit est un délai estimé du transporteur. Un retard ne donne pas droit à l’annulation de la commande ni à son remboursement ; une date de livraison n’est engageante que si elle a été convenue par écrit avec nous avant la confirmation de la commande.

Modalités express. Lorsqu’une modalité express avec engagement horaire du transporteur est proposée et souscrite, les conditions indiquées lors de la commande s’appliquent. Si le transporteur ne respecte pas cet engagement, nous gérons pour vous la réclamation et vous reversons intégralement l’indemnisation reconnue, selon la couverture du service souscrit.

Perte du colis. Si le transporteur égare un envoi, nous réimprimons et réexpédions le matériel sans frais, et nous prenons en charge la réclamation auprès du transporteur.

Colis cassé ou choqué. Si le colis arrive cassé, choqué, mouillé ou ouvert, vous devez le faire constater au transporteur au moment de la livraison (sur le bon de livraison ou sur l’appareil du livreur) et nous prévenir le jour même avec des photos du colis et du contenu. Sans réserve notée à la livraison pour un dommage visible, la loi présume que le colis a été livré en bon état et la réclamation devient très difficile : nous ne pourrons la traiter que si vous démontrez par d’autres moyens que le dommage est antérieur à la livraison. Si le dommage n’était pas visible de l’extérieur, prévenez-nous avec photos dans un délai maximum de 7 jours, dimanches et jours fériés non compris (art. 30 CMR) après la livraison.

7 · Garantie Priorité

Si votre commande avec Priorité ne quitte pas nos locaux le jour même, nous vous remboursons intégralement le supplément Priorité. Sans discussion. Si vous préférez, nous remboursons la totalité de la commande ; dans ce cas, la commande est annulée et n’est pas expédiée. Cela concerne le départ de la commande, pas le délai du transporteur.

8 · Annulations

Vous pouvez annuler sans frais tant que la commande n’est pas entrée en production : écrivez-nous et nous l’annulons avec remboursement intégral. Une fois le visuel imprimé, l’annulation n’est plus possible.

9 · Où nous trouver

Ardilla Amarilla, S.L. · Edificio Belasko, 153 · 20303 Irún (Gipuzkoa, Espagne) · info@maestrodtf.com · +34 943 903 678.

Pour tout ce qui n’est pas prévu ici, les conditions générales de vente s’appliquent. Si, exceptionnellement, vous achetez en tant que consommateur, vous conservez les droits que la législation sur la consommation vous reconnaît de manière impérative.